Seit Längerem gilt die “Customer Centricity” als ein wesentlicher Faden vieler Firmen, wollen sie eine treue Masse an Kundschaft gewinnen und auf den ersten Blick scheint dem auch nichts entgegenzustehen.
Die Masse an Individuen
in einer Zeit der durch soziale Netzwerke geweckten Pflicht zur Selbstvermarktung bedarf es keinem genialen Werbeagenten auf der Madison Avenue, um zu dem Schluss zu gelangen, Kundenzentrierung sei die wesentliche Formel einer Marke. Fühlt sich ein Jeder als einzigartig angesprochen, könnte das durchaus die Saat einer vertrauenden Beziehung zwischen Kunde und Marke legen. Aus Erstkunden werden Langzeitkunden. Und tatsächlich, der Kunde scheint überall im Vordergrund zu stehen, alle bitten um Feedback, was läuft gut, was nicht? Das kann schon mal bizarre Ausmaße annehmen, aus Kundenen werden Produkttester oder Consultants. Und wenn Firmen wie Nike die Möglichkeit bieten, seinen eigenen Sneaker bis aufs kleinste Detail selber zu designen, dann ist auch das nichts als eine Form der Customer Centricity.
Customer Centricity und die Integrität einer Marke
So modern und erfrischend jene Konzepte durchaus wirken können, ein bitterer Nachgeschmack lässt sich nicht von der Hand weisen. Wenn der Kunde schon seinen einzigen Sneaker, ist man dann noch eine Modemarke oder lediglich der Lieferer zusammengestellter Materialien? Wenn der Kunde laufendes Feedback zu neuen Produkten geben soll, seine Wünsche als ständige Informationsquelle in die Entscheidungen bezüglich der Produktpolitik dient, kommt unweigerlich die Frage auf, ob eine Marke seine Individualität und im schlimmsten Fall seine Integrität nicht abgibt. Gibt es doch gute Gründe, warum bestimmte Modemarken es an die Spitze der Branche geschafft haben und auch wieso es eine Marke wie Apple tat. Sie behielten ihre Individualität bei sich und gaben sie nicht an den Kunden weiter, in einem endlos wirkenden Pool von Konkurrenten mag dies die einzige Möglichkeit sein, aus der Menge herausstechen zu können.