Der Begriff “Shitstorm” wird heutzutage sehr oft verwendet. Mittlerweile wird jede recht negativ ausfallende Kritik damit bezeichnet. Doch was kennzeichnet einen Shitstorm und was ist deren Ursache?

Die Ursache des Shitstorms liegt im falschen Verhalten, in der Markenmacht, im Seeding und im Spillover. Bei einem Spillover trägt das kritisierte Unternehmen keine Verantwortung für das Fehlverhalten, sondern deren Geschäftspartner. Das Fehlverhalten, ein bestimmter Verstoß gegen die Werte, der störend für den Konsumenten ist, ist für den Shitstorm am repräsentativsten. Werte der Gesellschaft sind kulturell unterschiedlich und ändern sich stets. Dennoch gibt es wichtige Themen, die von Unternehmen ernst genommen werden müssen. Die wichtigsten Ursachen des Shitstorms sind meistens auf mangelhafte Unternehmensverantwortung zurückzuführen. Schlechte Qualität der Produkte oder der versprochenen Dienstleistung, mangelnde Achtung vor dem Wertesystem der Konsumenten, fehlende Verantwortung gegenüber den Mitarbeitern oder Nachhaltigkeit sind die wichtigsten Ursachen. Unangebrachte Unternehmensprozesse und eine verschlossene Firmenkultur tragen ebenfalls dazu bei.

Bei welchen Werteverstößen könnte der Konsument besonders in Rage kommen?

Auf schlechte Produkte und Dienstleistungen sowie auf den Wert der Familie und den Kindern reagieren Konsumenten besonders empfindlich. Das gleiche gilt für Verstöße gegen die Nachhaltigkeit. Es ist wichtig sich vorsichtig zu verhalten. Ein gutes Beispiel stellt die Hundethematik in Verbindung mit der Europameisterschaft 2012 dar. Die Facebook-Nutzer drückten ihre Empörung auf allen Facebook-Profilen der Sponsoren aus, da in der Ukraine speziell für die EM Hunde getötet und verbrannt wurden, während sie am Leben waren. Das war einer der größten Shitstorms und ein Beispiel für ein Spillover aus den vergangenen zwei Jahren.

Wie kann man Shitstorms am besten dämpfen?

Am schlimmsten wäre es, wenn das Unternehmen verschlossen auf die Kritik reagiert. Ignoriert man den Shitstorm, so könnte dieses zur Eskalation führen. Eine Reaktion ist besser, als gar nicht zu handeln. Man sollte offen reagieren und idealerweise eine Lösung für das Problem gemeinsam mit der Social Media Gemeinde entwickeln. Dadurch fühlen sich die Empörten besonders ernst genommen. Ein perfektes Beispiel stellt der Pril-Shitstorm dar. Das Henkel-Unternehmen hat sehr offen auf den Shitstorm reagiert, so dass später der Shitstorm sich in Lob entwickelte, also einen Candystorm verursacht hat.

Weiterhin ist es wichtig, dass man relativ zügig auf genau dem Kanal reagiert, auf dem das Fehlverhalten zuerst an die Öffentlichkeit kam. Das Unternehmen kann die Konsumenten auch darum bitten, etwas Bedenkzeit für die Lösung des Problems zu geben, eventuell mit einer Entschuldigung verbunden.

 

Weiterführende Quellen: