Zufriedene Kunden gewinnt man nicht zuletzt auch dadurch, dass die eigenen Mitarbeiter zufrieden sind mit ihrem Umgang mit den Kunden. Das ist eine Form des internen Marketings, wie sie im Lexikon steht. Internes Marketing regelt Prozesse, die im Unternehmen ablaufen, mit marketingähnlichen Methoden. Es handelt sich um das Kultivieren einer Denkhaltung mit dem Zweck, die Unternehmensziele auf einer weiten Schiene effektiver zu erreichen. Voraussetzung dafür ist die Abstimmung der Strategie im Inneren mit derjenigen, die sich nach außen richtet. Lohnenswert ist internes Marketing immer dann, wenn das Ergebnis die Anstrengung auch rechtfertigt. Das gilt es, abzuschätzen, bevor es in Angriff genommen wird.

Der Begriff stammt aus den 1970er Jahren. Die damalige Diskussion um mehr Kundenorientiertheit und höhere Servicequalität kam zu der Erkenntnis, dass zum einen die Güte erbrachter Dienstleistungen von der Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter abhängt. Andererseits hatte man festgestellt, dass die Personalpolitik allein nicht unbedingt dazu in der Lage war, geeignete Mitarbeiter auszuwählen. Um die simple Gleichung Mitarbeiterzufriedenheit entspricht der Kundenzufriedenheit in die Tat umzusetzen, wurde versucht, Unternehmensentscheidungen nach den Bedürfnissen der Mitarbeiter auszurichten. So wird das interne Marketing zur Maxime.

Methodisch angewandt wurde versucht, die nach außen hin verfolgten Prinzipien auch im Innern anzuwenden. Wenn die externen Marktgesetze mit den internen übereinstimmen, ist es nur logisch, auf beiden Ebenen ähnlich zu handeln. Weiteres Augenmerk wurde schließlich auf die Analyse bzw. die Veränderung der Prozesse innen und außen gelegt. Der Kunde steht dabei im Fokus. Ist er zufrieden, gilt das auch für den Mitarbeiter und umgekehrt: gegenseitige Zufriedenheit als dynamischer Prozess. Das scheint der wirkungsvollste Ansatzpunkt zu sein; es ergeben sich verschiedene Folgerungen. Maßnahmen zur Förderung sollten gleichzeitig auf beiden Ebenen greifen. Der Erfolg des internen Marketings wird geplant, umgesetzt und kontrolliert. Das Marketing bleibt damit nicht nur funktionelles Instrument, sondern wird zu einem Teil der Unternehmensphilosophie. Internes Marketing wird gelebt.