Customer Centricity – Wettbewerbsvorteile dank digitaler Kundenzentrierung

2019 | MARKETING

Ein ganz brandheißer Begriff in der Marketingbranche ist Customer Centricity, die Bündelung der Kunden, um einen größeren Erfolg zu erzielen. In diesem Bereich geht es um die Frage, wie Customer Centricity ordentlich umgesetzt werden kann. Es werden außerdem konkrete Beispiele vorgestellt, wie man Customer Centricity besser umsetzen kann. Bei der Costumer Centricity geht es darum, die Bedürfnisse und Interessen der Kunden direkt zu ermitteln und in die Marketingmaßnahmen einzubauen, um direkte Wettbewerbsvorteile zu erhalten. Mit Customer Centricity soll die Einbeziehung der Kundenerfahrung direkt eingearbeitet werden. Die Kundenbedürfnisse und die Bedürfnisse der Nutzer sowie ihre Kaufmotivation sollen optimal für das Wirken des Unternehmens eingesetzt werden. Hier geht es vor allem um die Gestaltung des Verkaufskanals und die Nachverkaufsphase, um das Kauferlebnis für den Kunden optimal wirksam zu machen.

Es geht um die Schaffung eines echten Mehrwerts entsprechend der kompletten Wertschöpfungskette. Dabei soll der Kundenwunsch optimal integriert und auch vorausgeahnt werden. Die Optimierung maßgeschneiderter Kundenerlebnisse steht absolut im Vordergrund. Es geht auch um die Ermittlung einer Unique Selling Position, von der aus man als Unternehmer die komplette und uneingeschränkte Marktmacht hat. Diese extreme Fokussierung ist sicher marktfeindlich. Ein Fehler des Unternehmers wäre es aber auch, die Handlungsprodukte ohne den Gedanken an den Kunden zu produzieren. Schließlich ist es der Endverbraucher, der sich für den Erwerb des Produktes entscheidet und auch die nötigen Mittel dafür zu Verfügung stellt.

Das Problem beim Customer Centricity ist, dass dadurch eine extreme Bündelung stattfindet. Wenn ich versuche, alles einzubauen und ineinander zu integrieren, erhalte ich das perfekte Produkt, es ist aber für den idealen Endverbraucher designt. Meistens geht es im Einzelhandel oder im Online-Marketing aber durchaus um Kunden, die unterschiedlicher Art sind und unterschiedliche Ansprüche haben. Es stellt sich die Frage, ob die Kunden tatsächlich so einheitlich zu sehen sind und ob ein so großer Zentrismus tatsächlich der Clue ist, der zum finalen Marketingerfolg führt.

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